現在、私は大学教員をやらせてもらっていますが、私の授業内容に対して学期末に一部の人からクレームを受けることがあります。でも実際は、もっと多くの人がそのような不満を感じているはずです。
そういう意味では、クレームをいう人はわざわざ私のために時間と労力をかけて不満を伝えてくれているというわけです。
そこでこの記事では、そんな思いやりに満ちた（！？）クレームをポジティブに言い換えてみたいと思います。
クレームとは
辞書によると、「クレーム」は以下のように解説されています。
要求・主張のことを意味する表現。
◆―関連情報―◆ クレーム ／ Weblio辞書
もう少し具体的に理解するために次の説明も加えますね。
- サービスや接客、商品に対しての悪い意見、文句
- 客が企業側などに対して、苦情や要求をすること
- お客様がなんらかの不満を会社に言うこと
- 何か商品やサービスに対して意見をいうこと
- サービスや商品の品質が良くない時に質問、報告すること
- お客さんが発する文句や無茶な要求
◆―関連情報―◆ クレームの言い換え後のおすすめは？ ／ 言い換えドットコム
つまり、自分が受け取ったサービスやモノ等に対して（強い）不満があり、それを提供者側へ直接伝えるというイメージです。
また、伝えるだけに留まらず、代替品を要求したり、状況の改善を求めたりすることもあるということになります。
このようなクレームを口にする人はクレーマーと呼ばれますが、提供されるサービスに対して不満を抱くこと自体は実は誰にでもあることです。
でも多くの場合、その不満を提供者側へ伝えることはせず、そのサービスを利用することをやめるという選択をすることになります。
そういう意味では、不満を感じてもそれを黙っている非クレーマーの方が、実は残酷な対応であるといえるのかもしれません。
直接クレームを受け付ける窓口の人はたまりませんが、クレーム自体には何やらプラスの意味も見つけることができそうです。
ぜひ、それらを発見する気持ちで次からの言い換え例を確認してみてくださいね！
クレームのポジティブな言い換え例６選
その１： 問題解決力を…
１つ目の言い換えは
問題解決力を高める機会となるもの
です。
子どもであれば学校生活において、大人であれば遂行すべき業務内容において日々何らかの問題が発生し、それへの対処を求められています。
そして、クレームの発生も当然その問題の１つに位置づけられ、それに真摯に対応することで問題解決力の向上につながっていくはずです。
その過程においては、明確な答えの用意されていない問題の解決に根気よく取り組むことができる、考える力・思考力がトレーニングされていく面もあると思います。
何かの資格取得を目指していくことも大切ですが、どんな困難な問題にも対応することができるというのも、企業側からすると魅力的な人物像ではないでしょうか。
◆ カテゴリー：思考
その２： 要望・要求への…
２つ目の言い換えは
要望・要求への対処能力を高める機会となるもの
です。
先ほどの問題解決力の向上に似ていますが、これは相手側から提示される要求や要望に対して、満足した結果を返すことができる能力という解釈になります。
そこで相手側の要求以上のものを返すことができれば、クレーマーから逆にお得意様や常連になってくれるかもしれませんね！
その３： 謝罪の…
３つ目の言い換えは
謝罪のスキルを高める機会となるもの
です。
コミュニケーション能力そのものは多様な能力要素から構成され、それらは高度なものと初歩的なものに大別されます。そして、前者の１つに位置づけられるのが相手に謝るというものです。
確かに、謝罪するって結構難しいです。対応を誤ると逆に火に油を注いでしまうことも。謝るタイミングや態度、表情、謝る程度、そもそも相手が何に対して怒っているのかを正確に把握することが求められます。
つまり、クレームへの対応はそのような高度なスキルをトレーニングする貴重な機会になるという見方です。
◆ カテゴリー：コミュニケーション
その４： マンネリ化の…
４つ目の言い換えは
マンネリ化の防止につながるもの
です。
サービスを提供する側として、毎日、毎回、毎年同じものや内容を提供しつづけていくと、徐々にマンネリ化してくる可能性があります。
例えば、大学の授業においても同じです。毎年同じ内容を提供しようと思えば可能ですし、それが何年も繰り返されると、気が緩んでいい加減な授業になってしまう可能性もあります。
そして、そのような惰性を防止し、再び緊張感を喚起する役割を果たすのがクレームであるとの見方です。
その５： 謙虚さの…
５つ目の言い換えは
謙虚さの大切さを教えてくれるもの
です。
先ほどの惰性の防止に似ていますが、こと仕事に関しては、新人であれば早く仕事を覚えたり、先輩や上司に認めてもらうために完璧な対応ができるよう頑張ると思います。
ですが、１年もすればすっかり仕事も覚え、気持ち的にも余裕がでてきて、より望ましい対応をしようとする意識が薄らいでしまうのではないでしょうか。
そんな時に再び襟を正し、謙虚に学ぼうとする姿勢や初心を思い出させてくれるのがクレームであるとの見方です。
◆ カテゴリー：行動・習慣
その６： 自己理解を…
最後、６つ目の言い換えは
自己理解を深めるフィードバックとなるもの
です。
自分自身や、チームであれば自分たちの様子を客観性を伴って正確に把握することは結構難しいです。『現状でよし！問題なし！』と思っていても、客観的には不足する部分、不十分な部分がまだまだあるかもしれません。
そしてそれに気づかせてくれるのがクレームであるとの見方です。この場合、クレームは自己理解を効果的に深めるフィードバックとしての役割を果たすことになります。
確かに、客観的な評価を受けることで負担に感じることもありますが、クレームはより望ましい姿・形へと近づいていくためのヒントや視点をあなたに提供してくれるはずです。
◆ カテゴリー：自己理解
まとめ
最後に改めて、この記事で紹介したポジティブな言い換え例を一覧で示します。
- 問題解決力を高める機会となるもの
- 要望・要求への対処能力を高める機会となるもの
- 謝罪のスキルを高める機会となるもの
- マンネリ化の防止につながるもの
- 謙虚さの大切さを教えてくれるもの
- 自己理解を深めるフィードバックとなるもの
先日、東大の副学長が『いい教育をしない人はいい研究者とは言えない』とおっしゃっている記事を読みました。
大学教員として「いい教育」をするためには、当然ながら「いい授業」を行う必要があります。そのような授業はきっと多くの学生が満足できるものであるはずです。
そして、そのような授業のあり方を教えてくれるのは、１つに授業を受けた学生から出されるクレームではないでしょうか。
つまり、「いい研究者＝学生からのクレームに真摯に耳を傾けられる教員」という式が成り立ちそうです！
記事を書きながら、そのような教員に自分も近づいていければと思いました。今回もまた、最後までお読みいただきありがとうございました！
◆―関連情報―◆ 「いい教育をしない人はいい研究者とは言えない」東大の副学長が考える大学教員の変革 ／ 朝日新聞 GLOBE＋
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